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Frontline- oder schreibtischlose Mitarbeiter*innen sind die Außendienstbelegschaft eines Unternehmens – unter anderem Pflegepersonal, Kundendiensttechniker*innen und Speditionsmitarbeiter*innen. Diese wichtigen, aber oft diskreten Mitarbeitenden besetzen kritische Funktionen in Ihrem Unternehmen, und ihre Fähigkeit, Arbeit effizient zu erledigen, wirkt sich entscheidend auf Ihren Ruf bei Ihren Kunden aus. Wie sieht es aber mit der beruflichen Zufriedenheit und dem Engagement der meisten Frontline-Mitarbeiter*innen aus?

Leider nicht so gut. Frontline-Mitarbeiter*innen sind häufiger unengagiert, da sie von den heutigen Methoden der Mitarbeiterkommunikation, d.h. E-Mails, Newsletter, sozialen Intranets und sonstigen digitalen Kommunikationsmöglichkeiten, ausgeschlossen sind. In vielen Branchen, die Frontline-Mitarbeiter*innen beschäftigen, sind die Fluktuationsraten aufgrund des fehlenden Engagements zu hoch. Laut Schätzungen belaufen sich die Kosten für den Ersatz einer Mitarbeiter*in auf 33 % seines Jahresgehalts. Daraus wird ersichtlich, wie wichtig proaktive Maßnahmen zur Stärkung des Engagements und der Einbindung der Frontline-Mitarbeiter*innen sind.

Was können Sie tun, um Ihre Frontline-Mitarbeiter*innen einzubinden?

Frontline-Mitarbeiter

Gemäß einer Studie der Harvard Business Review, glauben 87 % der Befragten, ihr Unternehmen wäre erfolgreicher, wenn die Frontline-Mitarbeiter*innen die Möglichkeit hätten, sofortige Entscheidungen vor Ort zu fällen. Wie erreichen Sie das, wenn Sie ein Beschäftigungsmodell mit hohen Fluktuationsraten gewöhnt sind? Hier finden Sie zehn Möglichkeiten, wie Sie Ihre Organisation bei dieser Entwicklung unterstützen können.

1. Stellen Sie eine klare Vision vor.

Frontline-Mitarbeiter*innen fühlen sich oft vom Unternehmen ausgeschlossen. Daher ist es sehr wichtig, den Frontline-Mitarbeiter*innen die Unternehmenswerte und -philosophie nahezubringen. Sie sind nicht nur leere Worte – sie sind der Sinn Ihrer Unternehmenstätigkeit und die Kultur, die Sie aus diesen Werten schöpfen, muss die gesamte Hierarchie durchdringen.

Wenn eine Mitarbeiter*in Sinn und Zweck einer Organisation versteht, kann sie sie an ihre eigenen Ziele und Zwecke in ihrer Position anpassen. Diese Ideale werden mit dem Gesamtbild verbunden und sorgen für mehr Erfüllung bei der Arbeit.

2. Sorgen Sie für gute Technologielösungen.

Ein weiteres Ergebnis der Studie der oben erwähnten Harvard Business Review besagt, dass 86 % der Befragten angaben, ihre Frontline-Mitarbeiter*innen benötigten bessere Technologielösungen. In diesem Sinne ist es sinnvoll zu betonen, dass die digitale Umstellung nicht nur für interne Mitarbeiter*innen gilt.

Eine Studie von McKinsey & Company deutet darauf hin, dass 43 % der Unternehmen, die ihre Frontline-Mitarbeiter*innen mit entsprechenden digitalen Mitteln ausstatten, große Fortschritte bei ihren digitalen Umstellungsbemühungen feststellen. Unternehmen, die ihren Frontline-Mitarbeiter*innen keine modernen IT-Lösungen zur Verfügung stellen, erreichen im Vergleich dazu nur magere 21 %, so dass die Vorteile hier ins Auge springen.

Eine elegante Lösung wie ein soziales Intranet mit einer Mobilgeräte-App ist eine effiziente Möglichkeit, um Frontline-Mitarbeiter*innen die Mittel und Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um in Verbindung zu bleiben. Soziale Intranets dienen als einheitlicher zentraler Hub zur Bereitstellung von relevanten Unternehmensinformationen für bestimmte User-Zielgruppen, sowohl solche, die intern an ihrem Arbeitsplatz arbeiten, als auch diejenigen, die extern Mobilgeräte benutzen. Die besten sozialen Intranet-Lösungen fügen sich nahtlos in die üblichen Planungs-, Kommunikations- und Feedback-Apps ein, und bieten den Frontline-Mitarbeiter*innen die Möglichkeit, einfach und effizient zu arbeiten.

3. Geben Sie Ihren Frontline-Mitarbeiter*innen das Recht, Entscheidungen zu treffen.

Da viele Frontline-Mitarbeiter*innen im Rahmen ihrer täglichen Arbeit vor Ort direkt mit den Kunden zu tun haben, verfügen sie über Informationen, die Sie nirgendwo sonst erhalten können. Daher bestätigen fast 90 % der für die HBR-Studie befragten Personen die Bedeutung der Entscheidungsbefähigung von Frontline-Mitarbeiter*innen.

Manche Unternehmen verwenden Kundenumfragen als wichtigste Grundlage für kundendienstrelevante Entscheidungen. Auch wenn Umfragen ein großartiges Tool sind, ergeben sie nicht unbedingt eine repräsentative Stichprobe, da die Fragen die Teilnehmer*innen oft zu bestimmten Antworten führen.

Wenn Sie sich auf eine engagierte Frontline-Belegschaft verlassen, wird das Verhalten der Kunden auf wirksamere Weise mit berücksichtigt. Die Mitarbeiter*innen sind Kunden gegenüber offener und persönlicher. Dadurch entfällt der Vorhang aus pflichtgemäßer Freundlichkeit und beeinflussten Antworten. Frontline-Mitarbeiter*innen verfügen über eine einzigartige Perspektive im Hinblick auf die Erwartungen und die Erfahrung der Kunden.

In diesem Sinne sollten Sie Ihren Frontline-Mitarbeiter*innen die Möglichkeit geben, wichtige Kundenservice- und Geschäftsentscheidungen zu treffen. Das ist nicht nur besser für die Kunden, sondern gibt den Mitarbeiter*innen auch das Gefühl, weniger austauschbar und für die Geschäftstätigkeit wichtiger zu sein.

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4. Bitten Sie um regelmäßiges Feedback.

Eine aktuelle Studie ergibt, dass mehr als die Hälfte der Frontline-Mitarbeiter*innen in jedem Quartal Vorschläge und Feedback zur Steigerung der Kundenzufriedenheit haben. Wenn Sie nicht mindestens einmal im Quartal um diese Vorschläge bitten, verpassen Sie viele gute Ideen. Richten Sie „Open-Office“-Termine ein, zu denen sie Ihnen ihr Feedback vor oder nach ihrer Schicht geben können.

Kombinieren Sie diese Maßnahmen mit einer Technologielösung wie einem sozialen Intranet mit Mobilgeräte-Zugriff, so dass Ihre Mitarbeiter*innen Ihnen jederzeit Feedback geben können. Sie können dann anschließend zu einem passenden Zeitpunkt persönlich mit ihnen darüber reden, um die Dinge zu vertiefen.

5. Investieren Sie in bessere Eingliederungs-Ressourcen.

Ein Forschungsprojekt von 2019 belegt, dass 38 % der Frontline-Mitarbeiter*innen keine tatsächliche Schulung erhalten haben. Weitere 27 % geben an, dass die Schulung, die sie erhalten haben, unzureichend, langweilig oder ineffizient war. Das steigert den Stress und die Besorgnis der neuen Frontline-Mitarbeiter*innen gleich ab dem ersten Tag im neuen Unternehmen. Kein Wunder, dass diese Mitarbeiter*innen so unengagiert sind.

Investieren Sie in solide und interessante Schulungsprogramme, die den Erfolg Ihrer Frontline-Mitarbeiter*innen von Anfang an sicherstellen.

6. Teilen Sie Ergebnisse mit.

Wenn Sie eine klare Vision vorgestellt, für eine ordentliche Schulung gesorgt und die Frontline-Mitarbeiter*innen ermächtigt haben, Entscheidungen im üblichen Tagesgeschäft zu treffen, sollten Sie unbedingt die Fortschritte ihrer Geschäftsziele im Auge behalten. Wenn Ihre Frontlline-Mitarbeiter*innen monatliche Verkaufsquoten erreichen sollen, sollten Sie sie wöchentlich über die erreichten Ergebnisse informieren und ggf. Ideen zur Verbesserung ihrer Leistungen mit ihnen besprechen.

7. Würdigen und belohnen Sie gute Leistungen.

Meint eine Mitarbeiter*in, ihre Leistungen würden nicht anerkannt, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen im ersten Jahr verlässt, doppelt so hoch. Auch wenn Sie glauben, hohe Leistungen hinreichend zu würdigen, sind Ihre Mitarbeiter*innen wahrscheinlich anderer Meinung. Geschätzte 67 % der Führungskräfte glauben, sie böten genug Anerkennung, aber nur 23 % der Angestellten sehen das auch so. Es ist nie verkehrt, Ihre Anerkennungsbemühungen zu steigern, da dies die Stimmung im Unternehmen und die Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz verbessert.

Kollaborative Technologielösungen wie ein soziales Intranet verfügen über integrierte Anerkennungs-Tools für Führungskräfte und Kolleg*innen. Sowohl Mitarbeiter*innen als auch Führungskräfte können mit diesen Tools durch einen einfachen Klick gute Leistungen würdigen. Eine solche Möglichkeit hat einen erheblichen Einfluss auf die Stimmung der Mitarbeiter*innen.

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8. Schätzen Sie die Meinung Ihrer Frontline-Mitarbeiter*innen.

Beschränken Sie sich nicht darauf, regelmäßig um Feedback zu bitten. Viele Frontline-Mitarbeiter*innen haben tolle Vorschläge für die Verbesserung der Erfahrung, die sie ihren Kunden und Kolleg*innen bieten. Wenn jemand eine gute Idee hat, sollten Sie sie umsetzen.

Auch wenn die Unternehmensleitung entscheidet, die Idee sei nicht durchführbar, sollten Sie der Frontline-Mitarbeiter*in die Gründe für diese Entscheidung erklären. Dann weiß sie, dass ihre Idee zumindest ernst genommen und geprüft wurde, auch wenn sie nicht implementiert wird. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist um Feedback zu bitten und die Sache dann im Sande verlaufen zu lassen. Ist das der Fall, haben Ihre Mitarbeiter*innen den Eindruck, sie schicken ihre Ideen in die Versenkung, um nie wieder etwas darüber zu hören.

9. Fördern Sie eine Team-Kultur.

Die Implementierung einer Teamwork- und Zusammenarbeitskultur ist eine tolle Möglichkeit, um Frontline-Mitarbeiter*innen zu motivieren. Die oben aufgeführten Tipps sind maßgeblich, um eine teamorientierte Unternehmensphilosophie zu fördern. Weitere zusätzliche Schritte wirken jedoch Wunder. Sie könnten zum Beispiel spezielle monatliche Teambildungsaktivitäten nach Schichtende einrichten. Dabei lernen Ihre Mitarbeiter*innen sich auch privat kennen und entwickeln ein Gemeinschaftsgefühl.

10. Bieten Sie Wachstumsmöglichkeiten.

Aktuelle Forschungsergebnisse belegen, dass 93 % der Angestellten in ihrem Unternehmen bleiben würden, wenn es hinreichende Wachstumsmöglichkeiten böte. Das bedeutet, dass Sie unbedingt in Ihre Frontline-Mitarbeiter*innen investieren sollten, wenn Sie die Belegschaftsfluktuation verringern möchten.

Richten Sie Schulungsprogramme für zukünftige Führungskräfte ein und schulen Sie Mitarbeitende für zusätzliche Positionen, um ihnen optimale Erfolgschancen innerhalb Ihres Unternehmens zu bieten. Dieser Ansatz verstärkt die Unternehmenstreue Ihrer Frontline-Mitarbeiter*innen und motiviert sie dazu, härter zu arbeiten, weil sie wissen, dass sie Aufstiegschancen haben.

Wenn Sie unsere Empfehlungen umsetzen und Ihre Bemühungen durch die Implementierung leistungsfähiger technologischer Lösungen unterstützen – zum Beispiel mit dem sozialen Intranet von LumApps – ist der Erfolg Ihrer Frontline-Mitarbeiter*innen gesichert. Ihr Unternehmen wird aufblühen und sowohl die Belegschaft als auch die Kunden werden die daraus entstehenden Vorteile nutzen können.

Autor des Beitrags:

Sebastien Ricard ist Mitbegründer und CEO von LumApps. Er leitet den Bereich digitale Lösung für die Kommunikation am Arbeitsplatz. Um mehr darüber zu erfahren, wie LumApps Ihnen helfen kann, Ihre interne Kommunikation zu optimieren und zu verbessern, kontaktieren Sie uns noch heute oder sehen Sie sich eine Demo an.

 

Artikelbilder: Unsplash 

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