Effiziente Kommunikationsprozesse: 3 Fragen an Eckhard Hauenherm
1. Welche Anforderungen sollten Unternehmen an die zugehörige Software stellen, wenn die Kommunikation im Unternehmen effizient funktionieren soll?
Zentral ist aus meiner Sicht die Integration der Plattform. Wenn Kommunikation effizient im Unternehmen funktionieren soll, dann müssen alle Verarbeitungsebenen innerhalb eines Kommunikationsprozesses ineinandergreifen. Hinter einer Kommunikation steht immer, wenn man sie als Prozess betrachtet, ein Informationsfluss, der in der Regel mehrere Verarbeitungsschritte umfasst. Dieser Ablauf sollte möglichst bruchlos und für die Nutzer nachvollziehbar sein. Nach meiner Erfahrung findet die Verarbeitung in unterschiedlichen Werkzeugen statt. Trotzdem sollten alle in einem Verarbeitungsschritt notwendigen Informationen an einer Stelle verfügbar sein, und alle benötigten Aktionen genau an dieser Stelle ausführbar sein.
Schauen wir uns einfach mal den Prozess der Rechnungstellung an. (Obwohl ein solcher Prozess in den meisten Unternehmen schon automatisiert ist, macht er die Anforderungen an Kommunikationswerkzeuge gut sichtbar, daher sei er hier trotzdem als Beispiel verwendet.)
Mit der Rechnungsstellung verbunden sind tatsächlich im Unternehmen mindestens zwei Kommunikationsprozesse.
- Einerseits die externe Kommunikation an den Rechnungsempfänger mit dem Ziel, das dieser nach Empfang der Rechnung den ausstehenden Betrag begleicht.
- Anderseits der interne Kommunikationsprozess, der die Nachvollziehbarkeit des Rechnungsverlaufs sicherstellt und Information über den Versand an den verschiedenen Stellen wie Buchhaltung und Controlling auf unterschiedlichen Aggregationsebenen zur Verfügung stellt.
Beides startet mit der Erstellung einer Rechnung (das natürlich wiederum auf eingehenden Informationen über die Leistungserbringung und den Vertragsrahmen basiert). Der Erstellung folgt in der Regel ein Prüf- und Freigabeprozess, bevor die Rechnung in den Versand geht und als Dokument und Datensatz in den Buchhaltungssystemen weiterverarbeitet wird. Am Ende stehen die Auswertung der Daten und die Archivierung des Dokumentes. Eine fundierte Kommunikationsplanung sollte den Prozess durchaus in dieser Breite analysieren und die dabei interagierenden Werkzeuge betrachten.
Eine gute Integration der Werkzeuge ist ein einem solchen Prozess erreicht, wenn bei der Erstellung der Rechnung alle Daten an einer Stelle eingegeben, oder noch besser aus vordefinierten Datenbeständen ausgewählt werden können und mit der Speicherung des Dokumentes automatisch die Benachrichtigungen für die Freigaben erfolgen. Der Benutzer sollte nicht Daten noch einmal manuell in die Buchhaltung übertragen müssen oder die freigebende Stelle manuell, z.B. per Mail benachrichtigen müssen. Für unseren Rechnungsprozess heißt das unter anderem, das in dem Werkzeug, in dem die Rechnung erstellt werden, alle erforderlichen Rechnungsdaten abfragbar sein müssen. Ebenso sollte alle für die Prüfung erforderlichen Informationen im Rahmen der Prüfung einsehbar sein. Auch die Anforderung der Prüfung sollte automatisch nach der Speicherung der Rechnung erfolgen. Diese Anforderung sollte dem Prüfer einen direkten Zugriff auf die zu prüfende Rechnung geben. All dies sollte auch dann bruchlos erfolgen, wenn die Schritte in unterschiedlichen Werkzeugen erfolgen.
Einen zweiten kritischen Erfolgsfaktor für die Einführung einer Kommunikationsplattform bildet die Flexibilität und Anpassbarkeit der Plattform. Gerade Kommunikationsanforderungen unterliegen stetiger Änderung im Unternehmen, allein durch die kontinuierliche Weiterentwicklung der digitalen Kommunikationswerkzeuge. An solche Änderungen muss die Plattform angepasst werden können, genauso wie an die spezifischen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens.
Als letztes sie hier noch ein Punkt erwähnt, der sich eigentlich aus dem ersten Kriterium schon herleitet. Trotz der Anpassung und Integration der Werkzeuge, sollten die Plattformen dazu dienen, Datensilos in Unternehmen zu vermeiden. Gerade die modernen Anforderungen an Unternehmenskommunikation mit der Vielzahl digitaler Werkzeuge, verleiten dazu, auf vielen Ebenen zu kommunizieren, ohne zu berücksichtigen, dass die dabei entstehenden Kommunikationsartefakte, wie E-Mails, Chats, Blogeinträge, Newsletter, Geschäftskorrespondenz, Gesprächsnotizen etc., Informationen enthalten können, die an vielen Stellen im Unternehmen auswertbar sein müssen. Ein gutes Beispiel dafür ist die Kommunikation in einem verteilten Projekt, in dem vielleicht einige Chatting-Tools, integrierte Projektmanagement-Tools, E-Mail und Fax eingesetzt werden. Für die Steuerung des Projektes ist die zentrale Verfügbarkeit der darüber fließenden Information von nicht zu unterschätzender Bedeutung, um Effekte wie Gold Plating oder Scope Creeps zu verhindern.
2. Über welche Fragen sollten sich Verantwortliche in Unternehmen insbesondere Gedanken machen, bevor sie auf neue kommunikationsunterstützende Plattformen zugreifen?
Die erste Frage sollte immer den bestehenden Prozessen gelten.
- Wie arbeiten bzw. kommunizieren wir derzeit?
- Wo entstehen Informationen?
- Wo fließen die Informationen hin?
- Wo werden die Informationen benötigt benötigt?
- Wo sind in diesen Prozessen Brüche, die mit aufwändigen manuellen Tätigkeiten verbunden sind?
- Wie können diese Prozesse schneller und einfacher werden?
Erst nach diesen Fragen sollte sich das Unternehmen den Plattformen zuwenden. Die leitenden Fragen sind dabei:
- Welche Prozesse lassen sich in der Plattform abbilden?
- Wie integriert sich die Plattform in die bisherige Infrastruktur, sowohl auf der Datenhaltungsseite als auch auf Erstellungsseite?
Besonderes Augenmerk sollte dabei der Frage gelten, ob die neue Plattform ein neues Informationssilo mitbringt, statt vorhandene Daten einzubinden. In einem solchen Fall kann die Einführung einer neuen Plattform schnell zu einem neuen Datenfriedhof führen, der im schlimmsten Fall nach einer gewissen Zeit nicht mehr auszuwerten ist.
Außerdem besteht in einem solchen Fall die Gefahr, dass bisherige Prozesse parallel weitergenutzt werden müssen, um Altdaten weiterverarbeiten zu können. Das führt letzten Endes zu erhöhten Aufwänden und nicht zu Effizienzgewinnen. Darüber hinaus ist in solchen Fällen damit zu rechnen, dass die neue Plattform von den Anwendern nur schlecht akzeptiert wird, dass das neue Verfahren ja Zusatzaufwände und Doppelarbeiten generiert.
Auch sollten Unternehmen sich fragen, ob und wenn ja welche informellen Kommunikationsprozesse durch eine Plattform unterstützt werden können. Es ist durchaus bekannt, das informelle Kommunikationsverfahren, wie die sogenannten „Teeküchengespräche“, eine nicht unerhebliche Bedeutung für die Informationsverteilung im Unternehmen haben. Je agiler das Unternehmen arbeite, desto wichtiger sind diese Kommunikationsarten. Aufgrund der Komplexität dieser Kommunikationsprozesse, können diese nicht einfach automatisiert werden. Es gibt aber durchaus Plattformen, die eine ähnlich direkte Kommunikation über z.B. Chats abbilden. Damit werden Informationen dieser Kommunikationsarten speicherbar und können weiter genutzt werden.
3. Was raten Sie Unternehmen, die eine Projektierung für neue Kommunikationsprozesse planen? Mit welchem Zeitaufwand muss man rechnen, bis ein neues System geplant, eingerichtet und akzeptiert wurde?
Diese Frage lässt sich natürlich pauschal kaum beantworten. Aus der Erfahrung kann ich sagen, dass der Zeitaufwand meistens deutlich unterschätzt wird. Häufig betrachten die Schätzungen nur die Implementierung der Plattform, ohne die einzelnen umzusetzenden Prozesse ins Blickfeld zu nehmen.
Ein solches Projekt sollte aber immer mit einer konkreten Zielsetzung starten. Dazu gehört im ersten Schritt die Auswahl der umzusetzenden Prozesse. Am besten wird am Anfang eine kleine Zahl beispielhafter und möglichst aussagekräftiger Umsetzungsszenarien ermittelt, anhand derer die Anforderungen an die Plattform definiert werden können. Nach der Implementierung sollte die Szenarien in der neuen Plattform zeitnah umgesetzt und eingehend genutzt werden. Die dabei gewonnen Erfahrungen können für die Analyse und Anpassung weiterer Prozesse genutzt werden.
Wenn wir den Zeitraum von der Planung bis zur Akzeptanz einer neuen Plattform betrachten, ist sicherlich ein Zeitraum von einem Jahr nicht zu lang gedacht. Den kleinsten Teil dieser Zeit ist man tatsächlich mit der Installation und Konfiguration der Plattform beschäftig. Den größten Teil machen die Analyse der Kommunikationsprozesse, die Anpassung und die Vermittlung an die Mitarbeiter aus.
Eckhard Hauenherm ist seit 1999 IT-Berater und Trainer mit dem Schwerpunkt Kommunikations- und Kollaborationsplattformen (Microsoft / Lotus Domino). Er ist zertifiziert als Project Management Professional PMP® des PMI®, Professional Scrum Master, Microsoft Certified Trainer (MCT), Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE), Microsoft Certified IT Professional (MCITP). Sein aktuelles Buch „Effiziente Kommunikation im Unternehmen, Konzepte und Lösungen mit Microsoft Plattformen“ erschien 2017 bei Hanser.
