Wissensmanagement und künstliche Intelligenz
Wissen ist in unserer Informationsgesellschaft einer der wichtigsten Wettbewerbs- und Erfolgsfaktoren für Unternehmen. Die rasante Zunahme an Information führt zu einem Desiderat, das Wissen systematischer zu organisieren. Vor allem in administrativen Bereichen ist die Verfügbarkeit von Informationen zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und in angemessenen Umfang wichtig, um effektiv und effizient arbeiten zu können.
Digitalisierung und Vernetzung haben die Arbeitswelt von Grund auf verändert: Sie ermöglichen Zugriff auf Information in Echtzeit. Wissen in der digitalen Welt steht schnell und einfach zur Verfügung und die (digitalen) Quellen sind vielfältig: man hat die Qual der Wahl. Welche Möglichkeiten gibt es also, das Wissen in einem Unternehmen zu organisieren und zu nutzen? Eine Antwort ist: ein optimales Wissensmanagement.
Doch was ist Wissensmanagement überhaupt? Und was bringt es an Mehrwert für Unternehmen? Als Wissensmanagement bezeichnet man spezielle Methoden und Verfahren für den Umgang mit Wissen. Wissensmanagement soll in Unternehmen dazu beitragen, dass Mitarbeiter über das Wissen verfügen, das sie für ihre Arbeit benötigen. Das Wissen wird also als eine Art Ressource betrachtet, die richtig genutzt werden will. Denn pures Wissen an sich ist unbrauchbar, solange man keine Verfahren zu dessen Anwendung beherrscht. Beim Wissensmanagement geht es deshalb um die Verfahren zur Nutzung von Wissen, also: angewandtes Wissen.
Was bedeutet das für den Umgang mit Wissen im Unternehmen? Wissen wird mehr, wenn man es teilt. Es veraltet jedoch sehr schnell und muss ständig aktualisiert werden. Auch muss man die Fähigkeiten dazu erwerben, Wissen erfolgreich zu nutzen – und dies macht Wissensmanagement deshalb für Unternehmen so wichtig.
Hierarchiefreies Wissen
Hierarchie- und ortsunabhängig voneinander lernen und zusammenarbeiten, die digitale Transformation im Unternehmen voranbringen – das ist auch das Ziel bei Telefónica Deutschland. Dafür gibt es seit der Fusion von O2 und E-Plus ein Collaboration-Tool, integriert in das Mitarbeiterportal, welches die Zusammenarbeit der neuen Kollegen erleichtern soll: Das DigitalBrain. In dieser Wissensdatenbank, die auf Basis künstlicher Intelligenz arbeitet, wird Wissen für alle Mitarbeiter bereitgestellt. Der Informationsaustausch im Unternehmen wird somit demokratisiert. Das Tool funktioniert so: Eine Frage eingeben, abschicken – und das DigitalBrain sucht auf Grundlage eines selbstlernenden Algorithmus (basierend auf der Technologie von Starmind) nach dem passenden Kollegen, der bei der Beantwortung der Frage helfen kann. Anschließend gibt man eine Bewertung für die Beantwortung der Frage ab. Je besser diese Bewertungen sind, desto höher wird der Experten-Status des Beantworters. Das kann auch dazu führten, dass beispielsweise eine Frage zu einem Windows-Update von einem Kollegen gelöst wurde, der gar nicht in der IT-Abteilung arbeitet. Somit werden Abteilungs- und Hierarchiegrenzen überschritten.
Einfacher und schneller zusammenarbeiten
Wissensmanagement kann also die Arbeit erleichtern: Es hilft, einfacher und schneller zusammenzuarbeiten. Digitale Werkzeuge verbessern die Zusammenarbeit und Leistungsfähigkeit vieler Mitarbeiter. Dennoch ist und bleibt der Mensch nicht überflüssig: die künstliche Intelligenz denkt vielleicht schneller und berücksichtigt mehr Faktoren, trotzdem entscheidet am Ende der Mensch und trägt die Verantwortung dafür. Doch derjenige, der versteht wie die Tools funktionieren, kann das Ergebnis auch richtig deuten.
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Zum Thema „Interne Kommunikation – Warum auf hier ein Blick auf die künstliche Intelligenz lohnt“ spricht auch Heinz Korten, Senior Specialist New Media bei Telefónica Deutschland auf der Tagung Interne Kommunikation am 10./11. Mai 2017.
