Interne Kommunikation in Krisensituationen – sind Sie gewappnet?
Christian Liepack, Geschäftsführer der Medienbüro am Reichstag GmbH und zuvor u.a. Head of Internal Communications einer Fluglinie, gibt Tipps für erfolgreiche interne Krisenkommunikation.
Mit einem Schlag ist alles anders – der Mund wird trocken, der Puls steigt an, Telefone klingeln, Mitarbeiter rufen an und Journalisten stehen am Empfang. Auf der letzten Mitarbeiterversammlung, vor ein paar Tagen, schien doch alles gut – kein einziges Wort von Krise. Vom Schock des Ausnahmezustands überwältigt, stellen viele Unternehmen den internen Informationsfluss einfach ein oder überfluten die Mitarbeiter mit zum Teil nichtssagenden Durchhalteparolen.
Eigentlich sehr erstaunlich, denn über kaum ein Thema ist in Theorie und Kommunikations-Praxis so viel philosophiert und berichtet worden wie über die interne Kommunikation in Krisensituationen. Denn motivierte und loyale Mitarbeiter sind der Erfolgsgarant für jedes Unternehmen – vor, während und nach dem Chaos!
Ob Terroranschläge, Unglücksfälle, Korruption, Produktionsfehler, jede Krise hat einen anderen Ursprung, einen eigenen Verlauf und ist im Ausgang völlig offen. Krisen sind somit unklare und teils schwer vorhersehbare Situationen, die die Reputation, die Marke, Arbeitsplätze oder sogar die Zukunft eines Unternehmens in Frage stellen können. Sie sind zudem oft Wendepunkte für die zukünftige Entwicklung und die Glaubwürdigkeit – gerade für die Mitarbeiter.
Es gibt jedoch auch Krisenthemen, die „Karriere machen“, die sich innerhalb des Unternehmens oder im Markt- und Wettbewerbsumfeld mit einem gewissen Verlauf entwickeln. Da schadet es nicht, sich ab und zu einmal in die „Adlerposition“ zu begeben, um verschiedene Szenarien durchzuspielen und nach Gesetzmäßigkeiten zu suchen.
Unternehmen, die sich frühzeitig und ernsthaft mit dem Thema Interne Kommunikation in Krisensituationen auseinandersetzen, gewinnen für ihre Mitarbeiter in der Unternehmenskommunikation im Fall der Fälle unbezahlbare Ressourcen – Zeit und Selbstvertrauen! Denn liegen die Nerven im Management und bei den Mitarbeitern erstmal blank, wird es sehr schwer professionell zu agieren und glaubhaft über den Stand der Dinge im Unternehmen zu informieren.
Mit einem gezielten Issue-Management, regelmäßigen Trainings und einer durch alle Instanzen greifenden Krisenbibel, schaffen Sie Vertrauen und ein gewisses Maß an Sicherheit für den Tag X und durchbrechen „in ruhigen Zeiten“ ab und an die Unternehmensroutine.
Es lohnt sich frühzeitig eine systematische Themenanalyse zu etablieren. Die Suche nach „heißen Issues“ dient hierbei als „Beobachtungsposten“. Wer nicht weiß, was im Unternehmen und um ihn herum passiert, kann nicht rechtzeitig reagieren. Mit diesem Tool definiert das Unternehmen für sich relevante Themen mit Krisenpotenzial und schafft unter anderem eine wertvolle Agenda für regelmäßige interne Krisentrainings. Ein Jour fixe mit dem Vorstand im Elfenbeinturm des Unternehmen und der tägliche Blick in die Leitmedien sind hierfür die ersten Schritte – wachsame Augen und Ohren haben zudem noch keinem geschadet.
Ein weiterer wichtiger Punkt, um nicht kopflos in der Krise zu agieren, ist das bereits erwähnte und immer aktuelle Krisenhandbuch. Es beinhaltet im besten Fall alle wichtigen Informationen und unterteilt komplexe Maßnahmen und Sachverhalte in kleine und geordnete Arbeits- und Energieeinheiten, wie zum Beispiel vorgefertigte Textbausteine, wichtige Ansprechpartner, Zuständigkeiten und die (hoffentlich vorhandene) Kommunikationsrichtlinie.
Der schweizerische Schriftsteller Max Frisch hat es beim Thema Schwierigkeiten auf den Punkt gebracht: „Krise ist ein produktiver Zustand. Man muss ihr nur den Beigeschmack der Katastrophe nehmen.“
Wie lange dieser Zustand jedoch anhält, wurde nicht gesagt. Eins ist aber sicher: Es stellt sich nicht die Frage, ob ein Unternehmen von einer Krise bedroht wird, sondern nur wann und mit welchem Thema.
Mit einem Schlag ist alles anders – seien Sie vorbereitet.
Christian Liepack ist Geschäftsführer der Medienbüro am Reichstag GmbH und berät Unternehmen in allen Fragen der externen und interne Kommunikation sowie der Krisenkommunikation. Zuvor war er unter anderem als Head of Internal Communications und Pressesprecher von airberlin tätig. In diesen Funktionen begleitete er bis Ende 2017 nahezu ein Jahrzehnt Deutschlands zweitgrößte Fluggesellschaft bei der Unternehmens- und Krisenkommunikation.
