Aktuelle Studie von SCM und Kammann Rossi: Wie persönlich ist digital?
Wie persönlich ist digital? Dies ist das Thema einer aktuellen Studie von SCM und Kammann Rossi vom Oktober 2017.
Persönliche Kommunikation hat einzigartige Vorzüge. Doch die digitale Transformation beschert Unternehmen ungekannte Möglichkeiten. Über 240 Experten aus dem Kommunikationsbereich standen uns Rede und Antwort. Ihre Einschätzungen zur persönlichen Komponente digitaler Kommunikation geben einen Einblick in die Kommunikation der Zukunft.
Die Zeiten, in denen das Telefonat und die Hauspost im Zentrum der Kommunikation in den Unternehmen standen, sind lange vorüber. Kommunikation läuft heute in vielen Fällen über digitale Kanäle ab. Doch auch hier bleibt die Entwicklung nicht stehen: Statt dem zeitversetzten Austausch von E-Mails kann heute bereits ganz unmittelbar per Video-Chat kommuniziert werden – und Siegeszug von Technologien wie Virtual Reality deutet sich an. Wird sich der Kontrast zwischen persönlicher und digitaler Kommunikation zukünftig auflösen?
Wie weit wir schon heute sind, untermauern die Antworten der Studienteilnehmer. Die Nähe zum Gesprächspartner und die Möglichkeit des unmittelbaren Feedbacks sind nur zwei spezifische Vorteile des persönlichen Austauschs. Die Ergebnisse unserer Studie legen jedoch nahe, dass diese in digitalen Zeiten nicht mehr nur der Face-to-Face-Kommunikation vorbehalten sind. Einem Text-Chat im beruflichen Umfeld wird im Schnitt ein potenziell sehr persönlicher Charakter zugesprochen. Auf einer Skala von eins („Das kann durchaus sehr persönlich sein.“) bis fünf („Ach nein. Wirklich persönlich ist nur, wenn ich jemanden riechen kann.“) wählten 244 Befragte im Schnitt die Zwei. Auf die Eins entfielen dabei 38,1 Prozent, auf die Zwei 38,5 Prozent. Damit versammeln sich zusammen knapp 77 Prozent aller Befragten hinter den Antwortoptionen, die Messenger-Chats einen potenziell sehr oder eher persönlichen Charakter attestieren.
Alternativen zu persönlicher Kommunikation
Der Großteil der Befragten (61,6 Prozent) sieht zudem Videokonferenzen als probate Alternative zu persönlichen Team-Meetings – allerdings nur sofern diese nur für eine gewisse Zeit genutzt und nicht zum Dauerzustand werden. Immerhin 25,7 Prozent vertreten die Auffassung, dass Videokonferenzen grundsätzlich persönliche Treffen von Teams ersetzen können. Die Attraktivität dieses Formats im Vergleich zu Face-to-Face-Kommunikation führen sie unter anderem auf die Ersparnis von Reisekosten zurück. Für 12,7 Prozent ist der klassische persönliche Austausch bei Team-Meetings generell unersetzlich. Insgesamt hält sich der Enthusiasmus bezüglich der (langfristigen) Nutzung von Videokonferenzen demnach eher in Grenzen – sie sind in bestimmten Situationen eine willkommene Alternative, klassische persönliche Kommunikation wird ihnen aber prinzipiell vorgezogen.
Wenn es um die ersten Alternativen zu persönlicher Kommunikation geht, die für Mitarbeiter in der Praxis in Betracht kommen, zeigt sich, dass die klassischen Kommunikationskanäle noch tief verwurzelt in den Arbeitsabläufen sind. Hier wird zumeist auf die übergreifend akzeptierten, klassischen Kommunikationskanäle zurückgegriffen. 75,5 Prozent nutzen das klassische Telefonat als erste Alternative zu persönlicher Kommunikation, 37,1 Prozent weichen trotz des wenig persönlichen Charakters auf die E-Mail aus. Der Text-Chat wird in der Praxis von 19,2 Prozent als Alternative zum persönlichen Austausch in Betracht gezogen, der Video-Chat von 12,7 Prozent. Das Virtual Reality Meeting spielt mit 3,7 Prozent bislang eine deutlich untergeordnete Rolle.
Vertrauen in das Potenzial digitaler Tools
Bemerkenswert ist, dass die Bereitschaft, sich für die Beantwortung von Standardfragen von künstlicher Intelligenz betreuen zu lassen, mit 77,5 Prozent sehr verbreitet ist. Immerhin 71,7 Prozent der Befragten trauen der Technologie hinter Chatbots schon heute einiges zu: Sie sind der Meinung, dass künstliche Intelligenz in der digitalen Konversation nicht unbedingt als solche erkennbar ist. Nur 28,3 Prozent glauben, sie könnten Chatbots bereits nach zwei Sätzen erkennen.
Das Vertrauen in das Potenzial digitaler Tools für die Kommunikation scheint in Anbetracht der geschilderten Befunde bereits weit fortgeschritten zu sein. Um jedoch nicht nur als theoretische Alternative zu den etablierten Kommunikationsformen gesehen, sondern übergreifend als solche genutzt zu werden, müssen sich neue digitale Lösungen jedoch erst im Arbeitsalltag der Beschäftigten verankern.
Im nächsten Schritt wird es insbesondere auf zwei Dinge ankommen: Neue digitale Medien organisatorisch und per Infrastruktur tiefer zu verankern – und das Unternehmen als Vertrauensraum zu begreifen. Die Unternehmenskulturen müssen mit dem Tempo digitaler Innovationen mithalten. Sie müssen mit der Zeit gehen, Antworten auf verändertes Nutzerverhalten und überkommene Konventionen finden. Nur so gelingt es, das Potenzial neuer digitaler Tools auszuschöpfen. Dann steht „persönlicher digitaler Kommunikation“ nichts mehr im Wege.
Digital wird immer persönlicher – Unternehmen auch?
Trauen sich Beschäftigte heute schon, persönliche Informationen und Meinungen im Rahmen digitaler Unternehmensforen einzubringen? Dies ist entscheidend dafür, dass das persönliche Potenzial digitaler Kommunikation tatsächlich zum Tragen kommen kann. 27,3 Prozent trennen Arbeit und Leben noch sehr strikt, haben also wenig persönliche Motivation, sich persönlich in Unternehmensnetzwerken einzubringen. 19 Prozent führen ihre Zurückhaltung auf die Unternehmenskultur zurück. Der größte Teil mit 38 Prozent wagt sich mit harmlosen, themenbezogenen Bemerkungen aus der Deckung, während nur 14,9 Prozent auch in Unternehmensforen bzw. Social Intranets ganz sie selbst sind. Ein verschwindend kleiner Prozentsatz von 0,8 Prozent nutzt digitale Unternehmensnetzwerke ganz selbstverständlich und offensiv zur Selbstdarstellung.
Das Fazit: Digital wird immer persönlicher – es ist aber noch ein Stück Weg zu gehen, bis digitale Kommunikation auf einem Niveau angekommen ist, auf dem Verbreitung und Technologie es ihr erlauben, der persönlichen Kommunikation als annähernd gleichwertige Alternative gegenüberzutreten.
Philipp Bahrt verantwortet bei der SCM – School for Communication and Management in Berlin die Redaktion des Fachmagazins „BEYOND“ für interne Kommunikation. Zuvor absolvierte er u. a. ein Volkswirtschaftsstudium an der Freien Universität Berlin und durchlief verschiedene Stationen in der Studierendenvertretung. Er interessiert sich insbesondere für die Schnittstellen von unternehmerischem Erfolg und wertschätzender, einbeziehender Kommunikation. Bei der SCM arbeitet er zu verschiedenen Themen rund um die Mitarbeiterzeitschrift, Social Intranets und die digitale Transformation.
