Fachbeitrag von Valentin Nowotny

1) Vertrauen entsteht, wenn Kommunikationssituationen als positiv erlebt werden

Es gibt gute und schlechte Kommunikationssituationen. Im normalen Gespräch, wenn sich zwei oder mehrere Menschen gegenübersitzen, ist es oft intuitiv klar, was zu tun ist, um Vertrauen zu schaffen. Wenn etwas ist unklar ist, das sieht man das am fragenden Blick. Ok, dann einfach noch mal alles ganz langsam, damit der andere auch die Chance hat mitzukommen. Ein irritierter Blick? Vielleicht habe ich etwas gesagt, was missverständlich war? Geben Sie sich und Ihrem Gegenüber Zeit, um eine Beziehung zu entwickeln und befreien Sie sich gedanklich wie emotional von bestimmten Zielpositionen oder eigenen sehr hohen Ansprüchen.

Ein guter Stil wäre hier vorsichtig nachzufragen, wie es der andere aufgefasst hat. Wenn Sie jemandem gegenübersitzen, den Sie einigermaßen sympathisch finden, dann nehmen Sie an, dass der andere auch gute Absichten hat. Also, dass er oder sie grundsätzlich gewillt ist, Ihre Sichtweisen zu berücksichtigen. Das wäre sicherlich eine gute Kommunikationssituation, in der sie Partner sind, und eben nicht Chef oder Verkäufer. Je besser Ihr Gegenüber Sie versteht und entsprechend handelt, desto eher werden Sie der Gegenseite vertrauen. Warum sollten Sie auch etwas dagegen haben? Der andere kennt und berücksichtigt ja offenbar Ihre Interessen.

2) Zutrauen entsteht, wenn eine Kompetenzwahrnehmung hinzukommt

Vertrauen ist die Grundlage. Ohne Kompetenz geht es jedoch nicht. Ein Pilot kann noch so nett sein, wenn er nicht fliegen kann, dann ist alles vergebens!

Allerdings: Wenn jemand sagt, er sei ein Super-Pilot, dann reicht das in der Regel nicht. Wichtig wäre, dass auch andere das so sehen. Auf dem Mitflugportal „Wingly“ werden alle Piloten ähnlich einer Amazon-Produktrezension mit bis zu fünf Sternen bewertet. Erst bei ausreichend positiven Bewertungen würden sich die meisten Menschen hier in den Flieger setzen.

3) Motivation entsteht, bei einer intensiven, reichhaltigen und positiv erlebten Kommunikation

Je herausfordernder das ist, was jemand von Ihnen möchte, desto besser sollte er oder sie kommunizieren. Klassisches Beispiel: Sie haben ein besonderes Anliegen, dann fallen Sie sinnvollerweise nicht mit der Tür ins Haus, sondern Sie fragen den anderen erst, ob Sie Ihr Anliegen vortragen dürfen, ob der andere hieran interessiert sei. Meinst obsiegt die Neugier: „Klar, um was geht es?“ Führen Sie also Dialoge statt Monologe. Respektieren Sie Ihre Gesprächspartner und deren Entscheidungen.

Wie sähe eine schlechte Kommunikationssituation aus? Jemand ruft sie an, Sie können die Person nicht zuordnen, das Gespräch bricht ab. Jetzt wieder ein neuer Anruf mit derselben Nummer. Sie sind etwas angespannt: „Schon wieder dieser komische Vogel!“ Natürlich sind Sie auch offen und erwartungsvoll: Vielleicht klärt sich ja alles auf, das technische Problem ist gelöst, die Person entpuppt sich als nett, vielleicht ja sogar kompetent.

Wenn dann die Ziele noch attraktiv und greifbar sind und auch der Weg erreichbar scheint, löst dies in aller Regel eine Handlungsmotivation aus! Das ist sinnvoll für positive Selbstmotivation (die wünscht sich die Führungskraft vom Mitarbeiter), dem Umgang miteinander in Verhandlungssituationen (das wünschen Sie sich als Einkäufer oder Verkäufer) oder beim Austausch mit Kollegen (das wünscht sich eigentlich jeder im Beruf).

4) Vertrauen, Zutrauen und Motivation auf Distanz erfordert eine bewusste und intensive Nutzung von Medien, insbesondere der audiovisuellen Medien

In einer Normalsituation spielt sich das mit dem Vertrauen, dem Zutrauen und der Motivation üblicherweise ganz von alleine ein. Sie finden jemanden sympathisch und damit erst einmal vertrauensvoll, dann beobachten Sie die Person in der Gesprächssituation bzw. der Begegnung, schöpfen Zutrauen. Irgendwann entsteht bei Ihnen und auch bei der Gegenseite ein Handlungsimpuls, eine Motivation auf den anderen zuzugehen.

Was passiert jedoch, wenn das ganze über Medien geschieht? Medien sind erst einmal teuflisch abstrakt, verglichen jedenfalls mit einer klassischen face-to-face-Begegnung. Also ist eine gewisse Form der Planung, des systematischen Vorgehens erforderlich, wenn Sie eine Verhandlung über neue und „alte“ Medien angehen möchten. Den meisten Menschen ist gar nicht bewusst, dass mehr als 70 Prozent aller Verhandlungen gar nicht mehr in einem Raum stattfinden, sondern in irgendeiner Form virtualisiert ablaufen, besonders häufig über Telefon und E-Mail. Das bedeutet jedoch: Insbesondere Vertrauen, Zutrauen und Motivation entstehen nicht zufällig bzw. „on the fly“, sondern es bedarf einer bewussten Entscheidung und auch entsprechender Handlungen, um dies auch wirklich rüberzubringen. Schaffen Sie also eine gute Atmosphäre für gezielte Kommunikation, auch und gerade am Telefon oder wenn Sie E-Mail verfassen. Zudem empfehle ich Ihnen alles zu vergessen, was Sie jemals an Leitfäden oder Standardfloskeln über „gutes Telefonieren“ oder „die perfekte E-Mail Etikette“ gelesen haben.

Einzig der agile Verhandlungs-Motor ist wichtig. Wann bringen Sie den agilen Verhandlungs-Motor ins Laufen? Insgesamt sind es sechs Punkte, an denen Sie immer wieder zündende Ideen entwickeln können. Und verzweifeln Sie nicht, wenn es mal daneben geht. Auch agiles Verhandeln will gelernt sein und braucht Übung. Dann dreht der Motor schneller und schneller und auch Sie schaffen garantiert eine Rundenbestzeit bei Ihrer nächsten Verhandlung!

Mehr zum Thema finden Sie in dem Buch „Agil verhandeln mit Telefon, E-Mail, Video, Chat & Co.“ von Valentin Nowotny, erschienen im Schäffer-Poeschel Verlag im November 2017.

Valentin Nowotny ist Diplom-Psychologe, Diplom-Medienberater und MBA. Er gilt als einer der profiliertesten Experten für Agilität, Führung und Verhandlung und ist Inhaber des Trainings- und Beratungunternehmens NowConcept Group mit Sitz in Berlin. http://www.nowconcept.de

Annika Knops