Krisenkommunikation zwischen Hochwasser, Sturm und schnellem Handeln

Wie die EVN in der Hochwasserkatastrophe mit Fakten und Transparenz das Vertrauen ihrer Mitarbeitenden und Kund*innen sicherte

Im September 2024 kam es in Niederösterreich zu einer Hochwasserkatastrophe in Kombination mit großen Sturmschäden. Die EVN war als Landesenergieversorgerin maßgeblich für die Minimierung der Hochwasserwelle am Kamp und die Sicherstellung der Versorgung in den Bereichen Strom, Gas, Wärme, Wasser und Telekommunikation verantwortlich. Die Krisenkommunikation als Teil des Krisenstabes hat mit umfangreichen Fakten, Transparenz und rascher Reaktion einen Beitrag zur Bewältigung der Krise geleistet.

Dadurch blieb das Unternehmen sowohl für die eigenen Mitarbeiter*innen als auch für Kund*innen stets eine verlässliche Informationsquelle für die aktuellsten Entwicklungen.

Meteorologische und hydrologische Ausgangslage

Am 9. September – ein Montag – gibt der hydrologische Dienst des Landes Niederösterreich bekannt, dass für das kommende Wochenende mit extrem hohen Niederschlägen und in der Folge mit größeren Überflutungen gerechnet wird. Sofort beginnt die EVN in Abstimmung mit den zuständigen Behörden, Wasser aus den Speichern der Wasserkraftwerke am Kamp abzulassen, um ein sogenanntes freies Speichervolumen zu schaffen, das die zu erwartenden Zuflussmengen so weit wie möglich aufnehmen kann.

Am Freitag, dem 13. September, tritt in weiterer Folge der Krisenstab der EVN zusammen. In Abstimmung mit der NÖ Landeswarnzentrale wird die Situation laufend analysiert und die Maßnahmen koordiniert.

Störung, Notfall, Krise

Als Teil der kritischen Infrastruktur in Österreich verfügt die EVN seit vielen Jahren über ein unternehmensweites Krisenmanagement. Das Krisenhandbuch definiert Krisenszenarien und regelt den Ablauf sowie die Verantwortlichkeiten vom Beginn bis zum Ende einer Krise. Regelmäßige Schulungen aller Personen, die möglicherweise während einer Krise benötigt werden, und Übungen geben allen Beteiligten im Krisenstab Sicherheit und Stabilität.
Ein Teilbereich des Krisenmanagements regelt auch die Krisenkommunikation, also jenen Teil, der für die kommunikativen Aufgaben während der Krise verantwortlich ist.

Krisenkommunikation

13.09.2024, 08:00 Uhr: Nach dem Einrichten der Infrastruktur in den Krisenräumen und der Lagebesprechung werden die ersten Kommunikationsmaßnahmen gesetzt: Information an alle Mitarbeiter*innen über E-Mail, Intranet und Infoscreens, Vorbereitung von Pressemeldungen, Bereitstellen von Informationen auf der Homepage unseres Unternehmens, kritische Analyse der aktuellen Werbemaßnahmen und Medienbeobachtung, vor allem auch im Bereich der Social-Media-Kanäle.

Laufend werden die Prognosen der Regenmengen in die unternehmensinternen Rechenmodelle übertragen, um die Größe der Hochwasserwelle vorhersagen zu können. In regelmäßigen Online-Meetings des Krisenstabs mit den Expert*innen werden mögliche Szenarien diskutiert und die weiteren Arbeiten besprochen.

14.09.2024, 13:30 Uhr: Beginn von Sicherheitsmaßnahmen bei mehreren Umspannwerken im Bereich größerer Flüsse. Die Expert*innen in der Krisenkommunikation aktualisieren die internen und externen Kommunikationskanäle laufend.

15.09.2024, nachmittags:
Plötzlich wird die Krisenkommunikation mit einem Social-Media-Posting konfrontiert, das völlig aus der Luft gegriffen ist: »WICHTIG! Das Umspannwerk steht unter Wasser, es droht un (sic!) ganz NÖ ein Stromtotalsusfall (sic!). Lader eure Handys auf, kocht Wasser vor… Schickt das an alle aus!!«

Aus vielen Bereichen der Einsatzorganisationen aber auch von Kolleginnen und Kollegen werden nun Anfragen zum Wahrheitsgehalt der Nachricht gestellt. Mit einer sofortigen Klarstellung der Krisenkommunikation im Intranet und auf der Homepage sowie auf den Social- Media-Kanälen wird die Nachricht als Falschmeldung identifiziert und bekommt daraufhin kaum noch Aufmerksamkeit.

16.09.2024: Die Störungsbehebungen laufen auf Hochtouren. Alle Techniker*innen vor Ort leisten Unglaubliches, um die Energieversorgung zu sichern bzw. wieder einzurichten. Die Krisenkommunikation richtet im Intranet eine Social-Wall ein, auf der die Fotos der Arbeiten hochgeladen werden können. Diese Plattform dokumentiert einerseits die Anstrengungen und schafft andererseits eine Möglichkeit, den Emotionen der Techniker*innen im Einsatz Platz zu geben.

Am 17.09.2024 beendet der Krisenstab um 13:20 Uhr seine Arbeit. Die Aufräum- und Instandhaltungsarbeiten gehen aber noch mehrere Wochen weiter.
Zu den weiteren Kommunikationsmaßnahmen im Nachgang zählen ein interner Podcast mit dem Krisenstabsleiter sowie eine Sonderbeilage im Magazin für Mitarbeitende.

Nach der Krise ist vor der Krise

Aus kommunikativer Sicht waren mehrere Faktoren für die erfolgreiche Arbeit der Krisenkommunikation verantwortlich: eindeutige Regelungen im Krisenhandbuch, regelmäßige Schulungen und Übungen, exzellentes Zusammenspiel der Krisenkommunikator*innen und das vorhandene nötige Kommunikations-Knowhow in der täglichen Arbeit.